▸ Experiência é tudo

Trabalharemos uma compreensão mais holística do que é CX, e seu poder de transformar vidas, organizações e sociedades, de uma perspectiva histórica e contemporânea. Exploraremos algumas das terminologias-chave e o pensamento por trás de uma abordagem de Design Centrado no Cliente. Além disso, discutiremos como o CX está agregando cada vez mais valor às organizações.

▸ Apaixone-se pelo problema

Olharemos para o problema por uma nova perspectiva, conectando a Experiência do Cliente ao processo de Design, para explorar uma perspectiva centrada no cliente e nos apaixonarmos pelo problema dele. Compreenderemos as histórias de nossos usuários, debateremos sobre problemas "invisíveis" e como observar melhor e cocriar com os usuários.

▸ A jornada do consumidor

Compreender o percurso do cliente durante a experiência é um processo essencial quando estamos falando do CX. Mapear a jornada, compreender os motivadores emocionais e adotar uma postura empática, gera proximidade com o consumidor, suas dores e necessidades. Nesta etapa do curso, exploraremos e aplicaremos ferramentas, para nos colocarmos no lugar do cliente e nos conectarmos com sua história. Além disso, abordaremos a importância do Design Inclusivo no CX e como ampliar nosso radar em relação a esse tema.

▸ Comportamento do consumidor

Exploraremos o CX da perspectiva da ciência comportamental. Trataremos sobre os vieses na experiência do cliente, como o comportamento humano pode impactar na maneira como projetamos jornadas e como podemos aplicar conceitos do Design Comportamental para gerar impacto positivo.

▸ Futuro do CX

Debateremos a importância não só de uma maneira geral, mas principalmente dentro do universo de CX, e adotaremos uma mentalidade de Explorador do Futuro. Abordaremos como nos aproximarmos de sinais e tendências de mudanças na sociedade gera impacto na experiência da jornada e no comportamento dos clientes.

▸Agile CX

Com o objetivo de trazer o entendimento de como vincular as estratégias de CX à realidade prática do negócio, examinaremos como aplicar a cultura da experimentação é uma maneira de gerar informação, conhecimento e insights ao testar, errar e compreender o que funciona, e o que não funciona para o cliente e o negócio.

☑ Compreender as necessidades e expectativas do cliente de maneira mais empatica.

☑ Adotar uma perspectiva centrada no cliente, entendendo suas histórias e desafios "invisíveis" para cocriar soluções genuínas.

☑ Mapear jornadas do cliente para identificar dores e necessidades.

☑ Desenvolver experiências memoráveis e relevantes graças as técnicas da ciência comportamental.

☑ Unir estratégias de CX com a prática do negócio, experimentando, testando e adaptando para atender às necessidades do cliente.